Ruído de Aconchego

Recentemente estive em um Centro de Estética e Salão de Beleza em São Paulo, dando um curso sobre Atendimento ao Cliente. Como é de se esperar em locais em que há muitas mulheres, duas televisões e vários secadores de cabelo, um dos maiores problemas é o barulho.

Apesar de ser natural esperar barulho de um local desse, quando o(a) cliente entra em um salão e o encontra com um nível de ruído abaixo do esperado, é surpreendente! O silêncio acalma, traz para a intimidade, abaixa a ansiedade e nos ajuda a fazer melhores escolhas, nos aproxima dos profissionais que lá estão, ajuda a estabelecer melhores conexões. Gostamos de ficar mais tempo em locais tranquilos.

O mesmo nas praças de alimentação: de alguma forma as tantas pessoas comendo e falando juntas, campainhas avisando que a comida está pronta e ainda, para complementar, um solitário pianista no meio de tudo, tentando acalmar todo o barulho com um pouco de música. O resultado é talvez o esperado: que o cliente coma rápido e saia voando. Ficar em um ambiente desses nunca é o melhor dos mundos.

O ideal é aquele som suave de fundo, que convida a permanecer no local. Que faça com que a pessoa sinta-se tão bem que permanecerá pelo bem estar percebido. E lá estando, por que não comprar ou consumir mais algum produto ou serviço?

A conquista é pelo detalhe.

Só Erra Quem Faz

"Só erra quem faz e só quem erra é demitido".

Quando qualquer coisa dá errado em uma empresa, a maioria dos colaboradores ergue os braços em um coletivo lavar de mãos dizendo "não fui eu!". E muitas vezes sempre foi a mesma pessoa. Só resta saber: o restante não erra porque o trabalho é realmente bom ou porque nem se arriscou a fazer e errar?

Logo o funcionário "esperto" percebendo uma política de caça às bruxas comum na maioria das empresas, simplesmente faz o mínimo seguro para manter-se no posto e para que seu nome só seja lembrado na folha de pagamento.

Notando uma baixa produtividade, os líderes e donos de empresa apressam-se em contratar cursos, fazer reuniões e workshops para que o pessoal fique mais "motivado". Não me estendendo no assunto, me limito a perguntar:

- Quando seu funcionário mais motivado acerta em algo você o elogia ou traz para si os louros dizendo "Realmente, minha equipe é ótima!"?

- Quando seu funcionário, que mais faz, comete um erro, você senta com ele perguntando com calma o que ocorreu e em que poderá auxiliá-lo ou o repreende na frente dos demais sem querer saber o que realmente aconteceu e suas eventuais dificuldades?

Quem faz erra e acerta também; e o colaborador deve ser acompanhado em todos os seus aspectos e momentos. Não se trata de fazer vista grossa para o erro mas que o mesmo não seja muito mais valorizado que o acerto.

Pense nos critérios usados para avaliar seus colaboradores e se o problema são realmente os erros ou a forma como são acompanhadas e tratadas as pessoas que estão na empresa.

Poder de Chefe

Faz algum tempo desde o meu último post. Apenas uma "breve" pausa para que meu filho nascesse, crescesse um pouquinho e conseguisse dormir mais de meia hora sozinho para eu ter tempo de sentar aqui com calma, refletir e escrever.

E nestas leituras recentes deparei-me com um fato muito comum, porém comentado sempre à boca pequena, que é a questão do quanto alguns chefes dão-se ao direito de opinar deliberadamente sobre a vida pessoal de funcionários e dizer abertamente o que pensam como se os mesmos tivessem este direito.

As expressões vão desde "Mas como assim, você foi engravidar NESTA idade? Você é louca?", passando por "Eu não acredito que você voltou com aquele safado do seu ex-namorado" ou ainda "Você não me perguntou. Mas se pedisse minha opinião, eu diria que essa sua camisa é ridícula!".

Refletindo sobre que tipo de permissão estas pessoas têm para dizer ao funcionário o que lhes vier à cabeça  sem qualquer filtro de educação ou bom senso, sinto que isso acontece pois ainda, de alguma forma, chefes confundem salário com mesada e enxergam aquela pessoa como um filho ou alguém por quem se é responsável e que, por isso mesmo, pode-se dar opinião de qualquer natureza sem pensar nas consequências.

Já ouvi até - e não somente uma vez - chefes dizerem "Nossa! Estou aqui pagando o plano de saúde de vocês e olha: vocês não imaginam o gasto imenso que é isso!".

Acordem "líderes" pois vosso poder é efêmero e o abuso que fizerem dele sempre voltará em forma de insatisfação, queda da produtividade e quiçá  um processo. Quando se tem um funcionário e uma relação profissional com o mesmo a troca é clara: ele oferece trabalho e é pago pelo mesmo. Simples. Ele não passa a ser propriedade de nenhuma pessoa física ou jurídica. Está prestando um serviço. Só.

Brincadeiras e opiniões podem ser dadas mas nunca perdendo o respeito e, caso tenha dúvida se ultrapassou a linha do mesmo, a conduta básica é simples: desculpar-se.

Desconectando-se

Muitas vezes acabo me desconectando das últimas novidades tecnológicas seja porque não consigo acompanhá-las ou mesmo por uma visão romântica de que a vida vai continuar apesar de eu não estar assim tão ligada.
É bem verdade que, desde 2000 eu não trabalho sem ter no meu computador o MSN. No começo era ICQ com aquele barulinho inconfundível e tão simpático e depois dele o MSN reinou absoluto em minha vida de comunicação virtual a ponto de, em algumas empresas em que estive, eu defender seriamente o uso do mesmo por questões de economia, facilidade de comunicação....blá! A verdade é que eu me sentia muito mais completa e poderosa se pudesse acessar meus amigos e ter à mão a possibilidade de falar com quem eu quisesse enquanto estivesse isolada na minha baia. Me dava segurança.
Quando me falaram da internet móvel no computador que, com aquele cabinho de nada eu poderia acessar meus emails do ônibus fretado, do cliente, do hotel na conchinchina, etc, eu até achei legal mas me senti incomodada. Da mesma forma que eu acesso, me acessam tb. Não gostei. Nunca tive.
Recentemente, venho acompanhando meio que ao longe o advento dos blackberrys. Se, no começo da existência dos celulares as pessoas os colocavam na mesa um pouco para se exibirem e depois para caso recebessem uma chamada, hoje eles ficam lá para qualquer email, mensagem, msn, etc que chegar; Faz 500 barulinhos diferentes e você poder responder na hora. SUPER legal.
Super legal não fosse pelo fato de perceber que aqueles toques que em geral não são nada de realmente importante tornam-se chamados urgentes passando na frente das pessoas reais que estão realmente com você naquele momento.
Ser virtual é mais fácil? Relacionar-se só por mensagem de texto é mais fácil que colocar-se abertamente, de corpo e alma, literalmente, para o outro? Provavelmente sim. Claro que sim! Se não fosse, não estaria fazendo tanto sucesso. Se não fosse, não se daria tanta atenção para aquelas mensagens que chegam desesperadas no meio de um almoço, de um encontro com os amigos, de um culto religioso, etc às quais TEMOS que dar atenção porque "vai que é algo importante" (Quantas vezes é realmente importante, hein? Principalmente depois das 18 horas ou aos finais de semana?).
Fiquei pensando que talvez nos mudemos de mala e cuia para este mundo virtual em alguns poucos anos e olhemos para trás com algum saudosismo pensando "como era bom sentar com os amigos, pedir um chopp e só papear". Há uns meses estive com alguns amigos em um happy hour e cheguei a sentir-me só pois, por duas ou três vezes, todos estavam respondendo suas mensagens e eu, eu não tinha um aparelinho para responder nada...porque só queria estar lá com eles.
Penso que um dia próximo, vou me sentir realmente isolada pois não poderei me comunicar virtualmente caso não me renda a mais essa tecnologia...e só poderei conversar com meus queridos quando estiver no meu bom e velho msn para os quais eles poderão mandar mensagens...
E por enquanto vou ficar aqui ligada no meu mundo real. Celular em outro cômodo, msn no computador no escritório e eu presente onde e para quem estiver comigo no momento.

Xarope e Portas Abertas

Uma amiga me contou uma história a qual relatarei aqui. Confesso que pode parecer algo até corriqueiro, mas vejo como uma história de terror.

Após três idas ao pronto-socorro em função de uma tosse que não passava, ao ler a bula do último (e caríssimo) remédio que o plantonista a recomendou tomar, ela descobriu que o mesmo poderia ter tantos efeitos colaterais quanto uma quimioterapia (sem exagero).

Optou por procurar outro médico na guia de médicos do plano de saúde, desde que fosse atendida ainda naquele dia. Ao ligar para uns quatro, conseguiu um que, diante de seu apelo, concordou em recebê-la.

Ele viu o raio-x e disse que os pulmões estavam limpos. Ouviu os pulmões e novamente "seus pulmões estão limpinhos", fez um outro diagnóstico, recomendou um xarope e pediu para revê-la na semana seguinte.

Ao retornar, já refeita da tosse, o médico a recebeu, ouviu a respiração e disse "Olha só, mas que beleza!! Os pulmões estão ótimos! Melhoraram mesmo, hein?" (espanto!) "Você tomou o comprimido como lhe falei, certo? Foram quantos mesmo?".

Espantada com as palavras do médico, ela perguntou se ele havia lido a ficha dela e ele "ah, desculpe! Só dei uma olhadinha rápida e acho que não anotei tudo na última consulta" (espanto!) COMO ASSIM??????

Gosto do exemplo médico pois, erros neste setor podem causar mortes ou sequelas irreversíveis mas o fato é que em todos os setores as coisas em atendimento tem andado um pouco assim, largadas.

Ao mesmo tempo que percebo poucos e bons prestadores de serviço se dedicando ao cliente, a grande maioria pisa na bola e feio. E a  verdade é que essas pessoas continuam atentendo e com fila na porta, o que é mais impressionante ainda. Mas, por quanto tempo, hein?

Elencando algumas necessidades básicas:
- Presença: as pessoas, ao atenderem, parecem estar em qualquer lugar, menos naquele local. Quando estamos com o outro, seja ele quem for, precisamos estar presentes. Na verdade, precisamos aprender a estar presentes conosco mesmos antes de tudo.
- Atenção: Ouvir o que o outro deseja, saber quem se está atendendo e demonstrar sua atenção. Ou seja: precisa de educação, não é mesmo?
- Mostrar ao outro que ele é importante: é tão raro acontecer que, quem consegue imprimir esta prática, se diferencia por muito tempo.
- Lembrar-se sempre que sem cliente não tem negócio. Isso é o mais básico.

Ou seja: para manter-se no mercado ou realmente diferenciar-se, vale à pena investir no atendimento, estar atento ao mesmo, cuidar de si, do seu negócio, dos seus clientes, sejam eles quem forem, internos ou externos.

Se abrimos nossas portas, devemos sempre dar boas vindas a quem entrar. Caso contrário é melhor fechar e pronto.

O Chefe na Linha de Frente

Vamos imaginar a seguinte cena: fim de ano, uma loja de roupas. Normalmente a loja precisa de uns seis vendedores para dar conta do movimento em horário de pico mas, por um motivo ou outro, dois deles pedem demissão lá pelo dia 20 de novembro. Ui! O gerente desta loja costumava ficar no escritório no segundo andar só supervisionando mas, depois de umas quatro reclamações formais seguidas, resolve dar uma descidinha do escritório para ajudar sua equipe a dar conta do recado.

Como deverá ser sua atuação? Vale à pena ficar atento não só se você tiver um papel parecido com o deste cidadão-gerente mas também se estiver na equipe do mesmo.

Primeira pergunta que o gerente deve se fazer: A equipe funcionava bem antes dos dois saírem? (Caso não, você já deveria ter feito algo antes mas...siga para a segunda).

Segunda pergunta: Por que eu estou descendo? Para que a equipe passe a funcionar bem com quatro vendedores ou para "cobrir" este que está faltando?

Deixe claras estas respostas para que sua atuação nesse momento de transição não acabe prejudicando ainda mais o grupo. Uma vez que o gerente vem para a linha de frente para cobrir um funcionário que está faltando, ele tornar-se-á um colaborador de frente como os outros. Claro que não perderá sua "super-visão" estratégica, podendo implementar ajustes mas, ao mesmo tempo, não poderá ficar simplesmente identificando necessidades e dando ordens enquanto o circo está pegando fogo.

No momento em que ele está substituindo, é interessante que foque seu trabalho no atendimento às pessoas. Este exercício poderia inclusive ser feito sem que houvesse necessidade, num momento em que ele optasse por estar na pele de seus funcionários para poder identificar questões, verificar os ajustes (como já disse anteriormente) e observar a atuação da equipe como um todo.

Após esta experiência (obrigatória ou não) vale à pena sentar, repensar ações e dar um feedback para os funcionários ou parabenizando (caso tudo esteja rodando bem) ou mesmo acertando o que for preciso.

Isto pode aproximar e unir a equipe legitimando a liderança, sendo um momento de ação realmente conjunta e especial.

Outro ponto a ter cuidado: se a equipe tiver um líder, trabalhe em conjunto com este. Não o desqualifique simplesmente assumindo seu papel. É uma ótima hora de legitimá-lo e verificar como está sua condução.

Aproveite a oportunidade como uma chance de olhar para o que é necessário e que pode infelizmente ficar fora de alcance na correria do dia a dia. Não tenha medo de, ao agir como um vendedor, no caso, que seus colaboradores percam o respeito por você e o vejam como um igual. É como você vai conduzir esta experiência que vai poder fortalecê-lo mais; não sua ação pontual.

Quando se tem medo e tenta se afirmar através de ordens e feedbacks fora de hora (sabe aquela cena em que você, como comprador antigo de uma loja, ve o vendedor que sempre te atende e que você adora tomar uma super bronca na frente de todos?) é o momento em que a liderança fica questionada e tanto colaboradores quanto clientes podem simplesmente pensar ou até dizer em voz beeeem baixinha: "Mas que babaca!!! Não precisava...".

É quase Natal...e hora de transformar os momentos de correria e sufoco em verdadeiras oportunidades de revisão.

O Caos e os Papéis da Nossa Vida

Não é meu costume falar da vida pessoal mas, aproveitando o momento, vou falar sobre tempo, rotina, imprevistos, loucura. Pois, como podem ter notado, fiquei um tempão sem escrever e, não por acaso isto está relacionado a todos os itens acima citados.

Não posso dizer que gosto ou não de rotina. Quando estou em uma muito rígida, sinto vontade de quebrar com tudo e quando tudo está muito quebrado, uma rotina até que vai bem. Sendo assim, tenho vivido minha vida nesta constante busca por um equilíbrio de ter alguma rotina não muito rígida que me permita dar meus vôos, saltos e criar além do previsto.

Nos últimos meses, entretanto, tenho vivido uma realidade que envolve o casamento com uma pessoa realmente especial, a reforma de uma casa, projetos profissionais acontecendo, aulas para dar, a espera de um bebê (!!!), o blog que alimento com muito prazer, a casa para cuidar, os bichos para cuidar (uma gata e um cão). E garanto que, tirando o fato da faxineira ter nos abandonado (por que será?) todo o restante foi muito bem planejado.

Só não planejamos as dimensões talvez. Em algum lugar da minha imaginação, eu sempre acho que vou dar conta. No caso, nós sempre achamos que vamos dar conta e que tudo vai dar certo. E sempre deu certo mesmo. Mas até isso acontecer, ufa! Haja estabelecimento de prioridades, paciência, persistência, lidar com cansaço, equilibrar a vida, as emoções.

(Estamos com um cão de guarda na obra pois estouraram o cadeado duas vezes. É necessário trancar o cão para os pintores entrarem. Hoje cedo fui trancar o cão, os pintores entraram, voltei, sentei para trabalhar e cinco minutos depois "Ô dona Priscila! O cão escapou!" "Vocês estão seguros dentro da casa?" "Sim, tudo bem. Estamos esperando a senhora". E lá vou eu socorrer os colaboradores da obra...feliz porque a casa já está amarela (meu sonho) e com um pouco de inveja do cão que está bem sossegado na frente do quintal.)

Me veio à mente uma dinâmica que apliquei há muito tempo: pegávamos 8 pedacinhos de papel e em cada um deles escrevíamos um papel que desempenhávamos em nossas vidas. Podia ser "profissional", "mãe", "esposa", "filha", "voluntária", "vizinha", "cidadã" e por aí ia o negócio. A dinâmica consistia em falar que alguma coisa aconteceu e precisávamos abrir mão de um dos papéis. E assim ia até ficarmos com aquele que era o mais importante. Lembro que eu via lágrimas escorrendo nos rostos de homens e mulheres à medida que os papéis iam sendo deixados para priorizar outros. Eu achava só interessante na época, pois não desempenhava tantos assim. Hoje tudo mudou. E todos os dias eu preciso reembaralhar e escoher os meus papéis do dia. Comemorar os eleitos, chorar pelos deixados.

Não é fácil. Mas é assim o crescimento e o autoconhecimento: uma sucessão de tombos, de alegrias, de escolhas.

E é assim que tudo se organiza, assim que se aprende e como a vida segue. Com a certeza de que a tempestade vai passar, de que vamos rir de toda essa situação regados a uma boa taça de vinho e, acima de tudo, que as coisas mais importantes permanecem. Afinal, não é o teto da casa o mais importante...mas sim a quem ele abriga.

E para não mudar o tom deste post muito radicalmente, seguem as perguntas...: Quais são seus papéis, suas prioridades, seus sonhos e confusões? O que, para você, é o mais importante hoje?