Xarope e Portas Abertas

Uma amiga me contou uma história a qual relatarei aqui. Confesso que pode parecer algo até corriqueiro, mas vejo como uma história de terror.

Após três idas ao pronto-socorro em função de uma tosse que não passava, ao ler a bula do último (e caríssimo) remédio que o plantonista a recomendou tomar, ela descobriu que o mesmo poderia ter tantos efeitos colaterais quanto uma quimioterapia (sem exagero).

Optou por procurar outro médico na guia de médicos do plano de saúde, desde que fosse atendida ainda naquele dia. Ao ligar para uns quatro, conseguiu um que, diante de seu apelo, concordou em recebê-la.

Ele viu o raio-x e disse que os pulmões estavam limpos. Ouviu os pulmões e novamente "seus pulmões estão limpinhos", fez um outro diagnóstico, recomendou um xarope e pediu para revê-la na semana seguinte.

Ao retornar, já refeita da tosse, o médico a recebeu, ouviu a respiração e disse "Olha só, mas que beleza!! Os pulmões estão ótimos! Melhoraram mesmo, hein?" (espanto!) "Você tomou o comprimido como lhe falei, certo? Foram quantos mesmo?".

Espantada com as palavras do médico, ela perguntou se ele havia lido a ficha dela e ele "ah, desculpe! Só dei uma olhadinha rápida e acho que não anotei tudo na última consulta" (espanto!) COMO ASSIM??????

Gosto do exemplo médico pois, erros neste setor podem causar mortes ou sequelas irreversíveis mas o fato é que em todos os setores as coisas em atendimento tem andado um pouco assim, largadas.

Ao mesmo tempo que percebo poucos e bons prestadores de serviço se dedicando ao cliente, a grande maioria pisa na bola e feio. E a  verdade é que essas pessoas continuam atentendo e com fila na porta, o que é mais impressionante ainda. Mas, por quanto tempo, hein?

Elencando algumas necessidades básicas:
- Presença: as pessoas, ao atenderem, parecem estar em qualquer lugar, menos naquele local. Quando estamos com o outro, seja ele quem for, precisamos estar presentes. Na verdade, precisamos aprender a estar presentes conosco mesmos antes de tudo.
- Atenção: Ouvir o que o outro deseja, saber quem se está atendendo e demonstrar sua atenção. Ou seja: precisa de educação, não é mesmo?
- Mostrar ao outro que ele é importante: é tão raro acontecer que, quem consegue imprimir esta prática, se diferencia por muito tempo.
- Lembrar-se sempre que sem cliente não tem negócio. Isso é o mais básico.

Ou seja: para manter-se no mercado ou realmente diferenciar-se, vale à pena investir no atendimento, estar atento ao mesmo, cuidar de si, do seu negócio, dos seus clientes, sejam eles quem forem, internos ou externos.

Se abrimos nossas portas, devemos sempre dar boas vindas a quem entrar. Caso contrário é melhor fechar e pronto.

O Chefe na Linha de Frente

Vamos imaginar a seguinte cena: fim de ano, uma loja de roupas. Normalmente a loja precisa de uns seis vendedores para dar conta do movimento em horário de pico mas, por um motivo ou outro, dois deles pedem demissão lá pelo dia 20 de novembro. Ui! O gerente desta loja costumava ficar no escritório no segundo andar só supervisionando mas, depois de umas quatro reclamações formais seguidas, resolve dar uma descidinha do escritório para ajudar sua equipe a dar conta do recado.

Como deverá ser sua atuação? Vale à pena ficar atento não só se você tiver um papel parecido com o deste cidadão-gerente mas também se estiver na equipe do mesmo.

Primeira pergunta que o gerente deve se fazer: A equipe funcionava bem antes dos dois saírem? (Caso não, você já deveria ter feito algo antes mas...siga para a segunda).

Segunda pergunta: Por que eu estou descendo? Para que a equipe passe a funcionar bem com quatro vendedores ou para "cobrir" este que está faltando?

Deixe claras estas respostas para que sua atuação nesse momento de transição não acabe prejudicando ainda mais o grupo. Uma vez que o gerente vem para a linha de frente para cobrir um funcionário que está faltando, ele tornar-se-á um colaborador de frente como os outros. Claro que não perderá sua "super-visão" estratégica, podendo implementar ajustes mas, ao mesmo tempo, não poderá ficar simplesmente identificando necessidades e dando ordens enquanto o circo está pegando fogo.

No momento em que ele está substituindo, é interessante que foque seu trabalho no atendimento às pessoas. Este exercício poderia inclusive ser feito sem que houvesse necessidade, num momento em que ele optasse por estar na pele de seus funcionários para poder identificar questões, verificar os ajustes (como já disse anteriormente) e observar a atuação da equipe como um todo.

Após esta experiência (obrigatória ou não) vale à pena sentar, repensar ações e dar um feedback para os funcionários ou parabenizando (caso tudo esteja rodando bem) ou mesmo acertando o que for preciso.

Isto pode aproximar e unir a equipe legitimando a liderança, sendo um momento de ação realmente conjunta e especial.

Outro ponto a ter cuidado: se a equipe tiver um líder, trabalhe em conjunto com este. Não o desqualifique simplesmente assumindo seu papel. É uma ótima hora de legitimá-lo e verificar como está sua condução.

Aproveite a oportunidade como uma chance de olhar para o que é necessário e que pode infelizmente ficar fora de alcance na correria do dia a dia. Não tenha medo de, ao agir como um vendedor, no caso, que seus colaboradores percam o respeito por você e o vejam como um igual. É como você vai conduzir esta experiência que vai poder fortalecê-lo mais; não sua ação pontual.

Quando se tem medo e tenta se afirmar através de ordens e feedbacks fora de hora (sabe aquela cena em que você, como comprador antigo de uma loja, ve o vendedor que sempre te atende e que você adora tomar uma super bronca na frente de todos?) é o momento em que a liderança fica questionada e tanto colaboradores quanto clientes podem simplesmente pensar ou até dizer em voz beeeem baixinha: "Mas que babaca!!! Não precisava...".

É quase Natal...e hora de transformar os momentos de correria e sufoco em verdadeiras oportunidades de revisão.

O Caos e os Papéis da Nossa Vida

Não é meu costume falar da vida pessoal mas, aproveitando o momento, vou falar sobre tempo, rotina, imprevistos, loucura. Pois, como podem ter notado, fiquei um tempão sem escrever e, não por acaso isto está relacionado a todos os itens acima citados.

Não posso dizer que gosto ou não de rotina. Quando estou em uma muito rígida, sinto vontade de quebrar com tudo e quando tudo está muito quebrado, uma rotina até que vai bem. Sendo assim, tenho vivido minha vida nesta constante busca por um equilíbrio de ter alguma rotina não muito rígida que me permita dar meus vôos, saltos e criar além do previsto.

Nos últimos meses, entretanto, tenho vivido uma realidade que envolve o casamento com uma pessoa realmente especial, a reforma de uma casa, projetos profissionais acontecendo, aulas para dar, a espera de um bebê (!!!), o blog que alimento com muito prazer, a casa para cuidar, os bichos para cuidar (uma gata e um cão). E garanto que, tirando o fato da faxineira ter nos abandonado (por que será?) todo o restante foi muito bem planejado.

Só não planejamos as dimensões talvez. Em algum lugar da minha imaginação, eu sempre acho que vou dar conta. No caso, nós sempre achamos que vamos dar conta e que tudo vai dar certo. E sempre deu certo mesmo. Mas até isso acontecer, ufa! Haja estabelecimento de prioridades, paciência, persistência, lidar com cansaço, equilibrar a vida, as emoções.

(Estamos com um cão de guarda na obra pois estouraram o cadeado duas vezes. É necessário trancar o cão para os pintores entrarem. Hoje cedo fui trancar o cão, os pintores entraram, voltei, sentei para trabalhar e cinco minutos depois "Ô dona Priscila! O cão escapou!" "Vocês estão seguros dentro da casa?" "Sim, tudo bem. Estamos esperando a senhora". E lá vou eu socorrer os colaboradores da obra...feliz porque a casa já está amarela (meu sonho) e com um pouco de inveja do cão que está bem sossegado na frente do quintal.)

Me veio à mente uma dinâmica que apliquei há muito tempo: pegávamos 8 pedacinhos de papel e em cada um deles escrevíamos um papel que desempenhávamos em nossas vidas. Podia ser "profissional", "mãe", "esposa", "filha", "voluntária", "vizinha", "cidadã" e por aí ia o negócio. A dinâmica consistia em falar que alguma coisa aconteceu e precisávamos abrir mão de um dos papéis. E assim ia até ficarmos com aquele que era o mais importante. Lembro que eu via lágrimas escorrendo nos rostos de homens e mulheres à medida que os papéis iam sendo deixados para priorizar outros. Eu achava só interessante na época, pois não desempenhava tantos assim. Hoje tudo mudou. E todos os dias eu preciso reembaralhar e escoher os meus papéis do dia. Comemorar os eleitos, chorar pelos deixados.

Não é fácil. Mas é assim o crescimento e o autoconhecimento: uma sucessão de tombos, de alegrias, de escolhas.

E é assim que tudo se organiza, assim que se aprende e como a vida segue. Com a certeza de que a tempestade vai passar, de que vamos rir de toda essa situação regados a uma boa taça de vinho e, acima de tudo, que as coisas mais importantes permanecem. Afinal, não é o teto da casa o mais importante...mas sim a quem ele abriga.

E para não mudar o tom deste post muito radicalmente, seguem as perguntas...: Quais são seus papéis, suas prioridades, seus sonhos e confusões? O que, para você, é o mais importante hoje?

DOS FUNDOS PARA A FRENTE

Bem, após algum silêncio, seguem algumas reflexões sobre uma realidade um tanto comum na qual venho reparando e com que me deparei fortemente nas últimas semanas:

Por que razão será que o trabalhador que é a operação do negócio fica, normalmente (que se faça justiça aos que têm uma visão diferente) deixado em segundo plano nas empresas?

O que verifico em alguns locais que visito é que, em geral, ao administrativo se reservam as melhores salas, instalações, ar condicionado, etc (cadeiras anatômicas, café quentinho a toda hora, por exemplo) e ao pessoal que faz o produto final ou que presta o serviço que é a razão de existir daquela empresa, em geral há maiores dificuldades burocráticas, piores instalações, pouco acesso à direção e pouca voz.

Não gostaria de me limitar ao por que, lembrando daquele texto anterior "me pergunte o que ao invés de por que" mas me dá uma cosquinha imaginativa e o que mais me parece é que não se dá voz "ao povo de frente" por medo. Medo de que vejam seu verdadeiro valor, de que ganhem voz e de alguma forma se empoderem do que é realmente deles. Pois, se o padeiro parar de fazer pão...já se sabe o que acontece com a padaria. Ele pode até ser substituído mas não sem um período de confusão.

O resultado é nítido: trabalhadores ganhando mal, sentindo-se pouco valorizados e loucos para fazerem qualquer coisa a trabalhar naquele local que pouco os valoriza. Se estão lá, estão como se fossem presos (pela estabilidade, salário certo ou outro motivo qualquer) e o risco...ah...que poucos líderes vêem também...o risco vai para a qualidade do atendimento, do produto; vai para a negligência, o pouco caso, o corpo mole e aí ouvimos "não sei mais o que fazer com esse pessoal preguiçoso!!". Há! Vem cá que eu te conto.

Alguns locais já descobriram a mágica de bem tratar quem trata e cuida diretamente de seus clientes. Quem já descobriu o verdadeiro valor do termo "cliente interno" e estes têm resultado positivo certo. Pessoas que não trocam aquela ocupação por nada, pois sentem que por elas é feito até mais do que elas oferecem. E retribuem.

Mais uma vez fica a dica: experimente! Se é você que está na linha de frente, dê a dica a quem possa interessar e, se este assim mesmo não se "tocar", acredite...há quem já aplique esta teoria e pode estar esperando por alguém como você, que valoriza ser valorizado.

Pontos Altos

Sempre fui uma pessoa de listas. Já cheguei até a escrevê-las na mão para não correr o risco de esquecer nada. Lista do que fazer, do que não esquecer, das tarefas, de passos, planejamento.

Recentemente. um amigo me falou sobre a importância de uma lista que não imaginei pudesse ser tão importante e me trouxesse coisas tão benéficas: lista de coisas que aconteceram comigo e foram boas.

Comecei então a escrever em uma cadernetinha quase todo final de dia sobre aquilo que deu certo, que foi positivo, coisas que aconteceram e que me ajudaram de alguma forma. Lista de coisas boas que passaram por mim: alguém que ligou, um trabalho interessante para o qual fui chamada, uma conversa produtiva, uma pessoa que encontrei, coisas que ganhei, um abraço dado, um bom sentimento ou um pôr do sol que tive a sorte de notar.

Foi muito impressionante quando me dei conta do quanto não guardo na cabeça o que dá certo ou que é bom. Ouvi uma vez um comentário de que temos muito mais facilidade de guardar aquilo que não foi bom, que falamos "sem querer", os fracassos, os "nãos" e as impossibilidades. Ou seja, a dor dos "tombos que levamos" fica muito mais tempo gravada na memória que o prazer das "pingas que tomamos".

E talvez, só escrevendo e registrando, consigamos nos dar conta do quanto coisas boas nos ocorrem todos os dias. Do quanto acertamos ou somos abençoados por bons acontecimentos.

O lado bom disso: ao termos consciência e nos lembrarmos que coisas boas acontecem, temos mais força para persistir pois temos comprovações de que o caminho é o certo, de que nossos esforços estão rendendo resultados, que a boa sorte nos sorri todos os dias. Naturalmente, esse bem estar se reflete em mais benefícios num ciclo positivo e realimentado. Seria um feedback positivo diário para si mesmo.

Durante este processo, me lembrei de um filme no qual os pais, ao final do dia, perguntavam ao filho: quais foram os pontos baixos do seu dia? E os pontos altos?

Pontos baixos para serem analisados e gerarem aprendizados. Pontos Altos para serem comprovados e comemorados.

Celebrar sempre, sem economia...pois os pequenos acontecimentos e passos são o começo das grandes realizações, não é mesmo?

Boa semana! Bons acontecimentos para você!

(Imagem: FIHI-POSITIVE-VIBRATIONS - http://www.toyism.com/home/archives/languid-chessture)

Momento de Recuar

Quando eu tinha por volta de uns 14 anos mais ou menos, tocou a sirene de final do recreio no colégio e saí correndo desembestada (sei lá porque eu queria tanto voltar logo para a aula mas enfim...); no meio do caminho havia uma rede de voleibol estendida e eu "enganchei" o rosto naquilo pois não havia abaixado o suficiente para passar.

Ao invés de inteligentemente recuar e passar com mais calma e com a cabeça mais baixa, eu insisti e fui puxando e puxando a rede (com a cara) até ela ficar beeeem esticadinha e voltar com tudo, arranhando metade do meu rosto. Resultado que parecia que eu havia brigado com um gato. Ficou uma cruz marcada num olho, na testa, um horror.

Não só neste episódio mas em outros, percebia a dificuldade minha e dos outros em recuar. Se eu andei já 5 km, não posso "desperdiçar" isto. Então eu andarei 20km a mais do que o necessário para não desperdiçar os 5 anteriores. Algo assim.

Saber voltar atrás, reconhecer o erro, dar a volta, retornar. Parar. Neste mundo em que tudo é tão corrido, esta prática fica sempre mais e mais difícil. Entretanto percebo que, passados muitos anos desde o episódio acima e percebendo a necessidade de recuo, qunado o faço, a sensação de alívio é (juro!) de economia.

Sinto que me poupei e creio que esta sensação vem principalmente de saber quanto vale 5 e quanto vale 20. Além de que hoje, sei também que 5 andados à toa não necessariamente representam uma perda. Muito pelo contrário, pode ser um ganho de experiência, algo que não irá se repetir nem hoje nem nunca mais pois a lição foi aprendida.

Parar e retornar. Sempre que necessário. Acredite: a paisagem de volta sempre é diferente da de ida e a volta pode significar ganhos além de evitar perdas maiores.

(imagem: JB Online)

JÁ ESCOLHEU OU NEM QUER OUVIR FALAR?

Dia 3 de outubro está quase chegando. Já escolheu seus representantes? Pediu opinião, pesquisou, pensou e, principalmente, anotou em um local seguro quem são seus candidatos?

Pois então: já faz alguns anos venho percebendo a forte tendência que temos para reclamar. Reclamamos de quase tudo que nos cerca e que ao menos à primeira vista não depende de nós para mudar. Reclamamos das políticas de nossas empresas, das condições de trabalho, da sujeirada em Brasília ou em qualquer local onde os políticos estejam. Reclamamos aos quatro ventos das atitudes e erros daqueles que estão acima de nós. Que representam nosso setor de trabalho, nosso bairro, nossa comunidade, cidade e país.

Ocorre que, na hora de opinar nós mesmos nos omitimos por medo ou preguiça. Outro dia eu escutei "Creeedo Priscila!! Você assiste horário eleitoral? Não tem nada melhor para fazer?"

Olha, tenho sim. Milhões de coisas melhores para fazer mas, este ano, decidi fazer diferente e disponibilizar 50 minutos a cada dois ou três dias para assistir ao Horário Eleitoral Gratuito e ter mais dicas de quem eu escolheria para me representar. Garanto que mal não faz, nem arranca pedaços. De mim particularmente, o horário eleitoral arrancou boas risadas (algumas coisas são realmente hilariantes), muita revolta (porque palhaçada tem limite também) e muito esclarecimento. Descobri pessoas cujo trabalho eu já admirava e que estão se candidatando. Com isso, deu tempo de escolher, de indicar para outros e de anotar. Porque precisamos cobrar. Isso faz parte.

Tenho gostado muito das propagandas do TRE, principalmente aquela do processo seletivo em que um rapaz faz as mesmas perguntas que tantos de nós já ouviram em uma entrevista. Pois é pessoal: agora temos algum poder. E olha só que este poder que muitos passam anos reclamando por não ter, quando é dado, é sumariamente desperdiçado com "Ah!! Detesto política!!". Detesta também ter alguma chance de melhorar a saúde, educação, a segurança em sua cidade, seu estado, seu país? Eu não!

Outro dia precisei tomar uma vacina em um postinho de saúde. Normalmente mesmo para quem não tem carteirinha do SUS este procedimento é bem tranquilo mas eu ouvi "Olha, para os nossos pacientes, nós aplicamos nestas condições. Se não é paciente NOSSO, então tem que esperar mais X tempo."............ Oi?! Eu escutei bem "NOSSOS PACIENTES"? Quem paga uma super quantia de imposto durante o ano é quem mesmo?? Ah! Eu, né? Então eu sou vosso paciente também.

Essas coisas são as pequenas que temos como mudar mais facilmente, cobrar, etc, pois são políticas locais. As grandes também temos como uma vez que, feita muita pressão e, principalmente lembrando de em quem você votou e cobrando, o efeito é bem maior do que não haver cobrança nenhuma.

Temos a terrível mania do "deixa quieto". Não cobrar, contornar e cotentar-se com migalhas. Em tudo, não somente em relação à política, este é um traço do povo brasileiro: não cobra e não fala quando é a hora mas adooooora reclamar pelas costas. Adiantou alguma vez?

Enquanto você tem que cuidar de qualquer doença sua contornando o SUS ou o Plano de Saúde para saber se seu caso é reembonsável, urgente ou emergência, é com seu dinheiro que todos os políticos seguem lépidos e trépidos rumo ao Sírio Libanês para qualquer dor de garganta enquanto você pensa "Ah...queria tanto que meu plano cobrisse o Sírio". Ele está lá com seu dinheiro, sabia? E você deveria cobrar por ter qualidade no seu atendimento de saúde, seja ele qual for e não somente querer ganhar mais para poder frequentar o mesmo local que eles. Você já paga por isso.

Vamos ser mais responsáveis. Vamos fazer nossa parte. Falta pouco tempo mas ainda dá para fazer uma escolha consciente e participar efetivamente dos rumos da nossa sociedade nos próximos anos.

Ser cidadãos não só por obrigação, mas diariamente...

BOA SEMANA!!!

(site da imagem: varzeanovanews.blogspot.com)