Uma amiga me contou que recebeu uma ligação de uma colega na qual a mesma a cobrava sobre a resposta a um email enviado. O detalhe: o email nunca foi recebido. A forma de cobrança: acusações, cobranças e ofensas explícitas (a ponto dela achar que havia sido engano).
Falando sobre isso percebemos que este tipo de atitude vem sendo tão comum que até rimos (de nervoso). Alguém que ofende o outro vira uma lenda. Alguém de quem podemos rir e contar sobre o acontecido na mesa de bar. Grosseria ficou comum. E até já percebemos que muitas pessoas treinam para ser grosseiras porque, obviamente, atendemos sempre a criança que chora mais.
Aquele cliente educado, paciente, COITADO. Fica esperando pelo menos pelo período padrão determinado. Mas o que chega no balcão e EXIGE que fique pronto logo, esperneia, chama gerente, ofende o balconista não. A tendência é que este seja atendido rapidinho seja para abafar o burburinho ou para se ver livre logo do chato.
Onde fica a linha entre um profissional que tem uma agressividade saudável para atingir resultados e a falta total de educação e noção de limites? Onde foi que o Brasil perdeu o tato? Como é que as pessoas não têm medo de se expor agressivamente para o outro - muitas vezes desconhecido delas - e ter consequências ruins disso no futuro?
Primeiro: Minha teoria é que as bases não andam lá essas coisas. Não temos mais tempo e/ou paciência para educar crianças. Lidar com birra é difícil, ensinar limites e consequências (pelo amor de Deus) é tarefa insana e poucos fazem. O resultado, estamos vendo, uma série de crianças de 20, 30, 40, 50 e mais sem limites, capazes de espernear a qualquer momento, lugar ou circunstância que os contrarie. Frustração é um sentimento terrível e, se não aprendemos a lidar com ele e nos controlar quando crianças, fica difícil fazer isso mais tarde. Difícil mas não impossível viu esquentadinho?
Segundo: Uma pessoa agressiva profissionalmente gera resultados rápidos a princípio. É fato. Quem berra mais, em geral, leva.
No começo. Então, por algum tempo, este tipo de perfil pode ser valorizado e o chefe e colegas, apesar de se incomodarem, fazem vista grossa porque os ganhos estão compensando as perdas...até que o placar fique igualado ou negativo.
Terceiro: As empresas e empreendedores são tão medrosos que têm medo de cliente que grita. É melhor atender porque vai que ele não volta mais, não é? Com isso a sociedade premia e incentiva a grosseria e a falta de educação. Tem muita gente mansa que se acha "por fora" porque acha que quem é agressivo consegue as coisas mais facilmente na vida. "É mesmo! Fui lá e fiz o maior barraco! Botei o botafogo em campo e eles saíram rapidinho para fazer o que eu queria!" Ô! Quantas vezes eu não vi gente falando isso, se gabando e, pior, eu pensando "Nossa...quando eu crescer quero ser assim. Meu deus...porque eu não aprendi isso? Eu precisava ser assim, mais
assertiva!".
Não confunda assertividade com grosseria. Lição de super nanny: você não precisa gritar com seu filho para ele fazer o que você quer. Uma das técnicas é ficar no nível dele (no caso, a altura, mas pode ser também, de entendimento), olhá-lo nos olhos e falar com
firmeza. O mesmo vale para tratar adultos. Principalmente os que não amadureceram.
Dito isto creio que precisamos trabalhar todos os pontos: cuidar dos nossos (filhos, sobrinhos, netos) investindo tempo e dinheiro no que realmente vale à pena (educação em CASA e na escola, viu Brasil?!). Estarmos atentos e agirmos quanto aos "barulhentos competentes" que ganham causas e clientes no grito, que ameaçam funcionários e geram resultados na base do assédio moral (para não falar nos outros) e aprendermos a colocar o cliente no lugar dele porque não, nem sempre ele tem razão!
Quem fura fila tem que ser ignorado, quem grita precisa ser tratado com educação e
limites. Não é preciso responder ao cliente mal educado no mesmo nível que ele mas simplesmente colocar que para atendê-lo as bases de tratamento precisam ser mudadas.
Se isso não é o suficiente para convencê-lo, preste atenção: pessoas boas, calmas e educadas não gostam de ambientes confusos. Se você quer preservar pessoas assim perto de você e do seu negócio, valorize-as e dê a elas recompensas por isso. Permita que sintam-se realmente especiais (elas são!). Não faça questão de manter clientes baderneiros porque eles não permanecem (sempre acharão alguma coisa que os desagrada) e, além disso, espantam o bom cliente.
Talvez assim, mostrando onde isso mexe nos resultados ($$), consigamos alguma mudança. Será?
