Xarope e Portas Abertas

Uma amiga me contou uma história a qual relatarei aqui. Confesso que pode parecer algo até corriqueiro, mas vejo como uma história de terror.

Após três idas ao pronto-socorro em função de uma tosse que não passava, ao ler a bula do último (e caríssimo) remédio que o plantonista a recomendou tomar, ela descobriu que o mesmo poderia ter tantos efeitos colaterais quanto uma quimioterapia (sem exagero).

Optou por procurar outro médico na guia de médicos do plano de saúde, desde que fosse atendida ainda naquele dia. Ao ligar para uns quatro, conseguiu um que, diante de seu apelo, concordou em recebê-la.

Ele viu o raio-x e disse que os pulmões estavam limpos. Ouviu os pulmões e novamente "seus pulmões estão limpinhos", fez um outro diagnóstico, recomendou um xarope e pediu para revê-la na semana seguinte.

Ao retornar, já refeita da tosse, o médico a recebeu, ouviu a respiração e disse "Olha só, mas que beleza!! Os pulmões estão ótimos! Melhoraram mesmo, hein?" (espanto!) "Você tomou o comprimido como lhe falei, certo? Foram quantos mesmo?".

Espantada com as palavras do médico, ela perguntou se ele havia lido a ficha dela e ele "ah, desculpe! Só dei uma olhadinha rápida e acho que não anotei tudo na última consulta" (espanto!) COMO ASSIM??????

Gosto do exemplo médico pois, erros neste setor podem causar mortes ou sequelas irreversíveis mas o fato é que em todos os setores as coisas em atendimento tem andado um pouco assim, largadas.

Ao mesmo tempo que percebo poucos e bons prestadores de serviço se dedicando ao cliente, a grande maioria pisa na bola e feio. E a  verdade é que essas pessoas continuam atentendo e com fila na porta, o que é mais impressionante ainda. Mas, por quanto tempo, hein?

Elencando algumas necessidades básicas:
- Presença: as pessoas, ao atenderem, parecem estar em qualquer lugar, menos naquele local. Quando estamos com o outro, seja ele quem for, precisamos estar presentes. Na verdade, precisamos aprender a estar presentes conosco mesmos antes de tudo.
- Atenção: Ouvir o que o outro deseja, saber quem se está atendendo e demonstrar sua atenção. Ou seja: precisa de educação, não é mesmo?
- Mostrar ao outro que ele é importante: é tão raro acontecer que, quem consegue imprimir esta prática, se diferencia por muito tempo.
- Lembrar-se sempre que sem cliente não tem negócio. Isso é o mais básico.

Ou seja: para manter-se no mercado ou realmente diferenciar-se, vale à pena investir no atendimento, estar atento ao mesmo, cuidar de si, do seu negócio, dos seus clientes, sejam eles quem forem, internos ou externos.

Se abrimos nossas portas, devemos sempre dar boas vindas a quem entrar. Caso contrário é melhor fechar e pronto.

O Chefe na Linha de Frente

Vamos imaginar a seguinte cena: fim de ano, uma loja de roupas. Normalmente a loja precisa de uns seis vendedores para dar conta do movimento em horário de pico mas, por um motivo ou outro, dois deles pedem demissão lá pelo dia 20 de novembro. Ui! O gerente desta loja costumava ficar no escritório no segundo andar só supervisionando mas, depois de umas quatro reclamações formais seguidas, resolve dar uma descidinha do escritório para ajudar sua equipe a dar conta do recado.

Como deverá ser sua atuação? Vale à pena ficar atento não só se você tiver um papel parecido com o deste cidadão-gerente mas também se estiver na equipe do mesmo.

Primeira pergunta que o gerente deve se fazer: A equipe funcionava bem antes dos dois saírem? (Caso não, você já deveria ter feito algo antes mas...siga para a segunda).

Segunda pergunta: Por que eu estou descendo? Para que a equipe passe a funcionar bem com quatro vendedores ou para "cobrir" este que está faltando?

Deixe claras estas respostas para que sua atuação nesse momento de transição não acabe prejudicando ainda mais o grupo. Uma vez que o gerente vem para a linha de frente para cobrir um funcionário que está faltando, ele tornar-se-á um colaborador de frente como os outros. Claro que não perderá sua "super-visão" estratégica, podendo implementar ajustes mas, ao mesmo tempo, não poderá ficar simplesmente identificando necessidades e dando ordens enquanto o circo está pegando fogo.

No momento em que ele está substituindo, é interessante que foque seu trabalho no atendimento às pessoas. Este exercício poderia inclusive ser feito sem que houvesse necessidade, num momento em que ele optasse por estar na pele de seus funcionários para poder identificar questões, verificar os ajustes (como já disse anteriormente) e observar a atuação da equipe como um todo.

Após esta experiência (obrigatória ou não) vale à pena sentar, repensar ações e dar um feedback para os funcionários ou parabenizando (caso tudo esteja rodando bem) ou mesmo acertando o que for preciso.

Isto pode aproximar e unir a equipe legitimando a liderança, sendo um momento de ação realmente conjunta e especial.

Outro ponto a ter cuidado: se a equipe tiver um líder, trabalhe em conjunto com este. Não o desqualifique simplesmente assumindo seu papel. É uma ótima hora de legitimá-lo e verificar como está sua condução.

Aproveite a oportunidade como uma chance de olhar para o que é necessário e que pode infelizmente ficar fora de alcance na correria do dia a dia. Não tenha medo de, ao agir como um vendedor, no caso, que seus colaboradores percam o respeito por você e o vejam como um igual. É como você vai conduzir esta experiência que vai poder fortalecê-lo mais; não sua ação pontual.

Quando se tem medo e tenta se afirmar através de ordens e feedbacks fora de hora (sabe aquela cena em que você, como comprador antigo de uma loja, ve o vendedor que sempre te atende e que você adora tomar uma super bronca na frente de todos?) é o momento em que a liderança fica questionada e tanto colaboradores quanto clientes podem simplesmente pensar ou até dizer em voz beeeem baixinha: "Mas que babaca!!! Não precisava...".

É quase Natal...e hora de transformar os momentos de correria e sufoco em verdadeiras oportunidades de revisão.

O Caos e os Papéis da Nossa Vida

Não é meu costume falar da vida pessoal mas, aproveitando o momento, vou falar sobre tempo, rotina, imprevistos, loucura. Pois, como podem ter notado, fiquei um tempão sem escrever e, não por acaso isto está relacionado a todos os itens acima citados.

Não posso dizer que gosto ou não de rotina. Quando estou em uma muito rígida, sinto vontade de quebrar com tudo e quando tudo está muito quebrado, uma rotina até que vai bem. Sendo assim, tenho vivido minha vida nesta constante busca por um equilíbrio de ter alguma rotina não muito rígida que me permita dar meus vôos, saltos e criar além do previsto.

Nos últimos meses, entretanto, tenho vivido uma realidade que envolve o casamento com uma pessoa realmente especial, a reforma de uma casa, projetos profissionais acontecendo, aulas para dar, a espera de um bebê (!!!), o blog que alimento com muito prazer, a casa para cuidar, os bichos para cuidar (uma gata e um cão). E garanto que, tirando o fato da faxineira ter nos abandonado (por que será?) todo o restante foi muito bem planejado.

Só não planejamos as dimensões talvez. Em algum lugar da minha imaginação, eu sempre acho que vou dar conta. No caso, nós sempre achamos que vamos dar conta e que tudo vai dar certo. E sempre deu certo mesmo. Mas até isso acontecer, ufa! Haja estabelecimento de prioridades, paciência, persistência, lidar com cansaço, equilibrar a vida, as emoções.

(Estamos com um cão de guarda na obra pois estouraram o cadeado duas vezes. É necessário trancar o cão para os pintores entrarem. Hoje cedo fui trancar o cão, os pintores entraram, voltei, sentei para trabalhar e cinco minutos depois "Ô dona Priscila! O cão escapou!" "Vocês estão seguros dentro da casa?" "Sim, tudo bem. Estamos esperando a senhora". E lá vou eu socorrer os colaboradores da obra...feliz porque a casa já está amarela (meu sonho) e com um pouco de inveja do cão que está bem sossegado na frente do quintal.)

Me veio à mente uma dinâmica que apliquei há muito tempo: pegávamos 8 pedacinhos de papel e em cada um deles escrevíamos um papel que desempenhávamos em nossas vidas. Podia ser "profissional", "mãe", "esposa", "filha", "voluntária", "vizinha", "cidadã" e por aí ia o negócio. A dinâmica consistia em falar que alguma coisa aconteceu e precisávamos abrir mão de um dos papéis. E assim ia até ficarmos com aquele que era o mais importante. Lembro que eu via lágrimas escorrendo nos rostos de homens e mulheres à medida que os papéis iam sendo deixados para priorizar outros. Eu achava só interessante na época, pois não desempenhava tantos assim. Hoje tudo mudou. E todos os dias eu preciso reembaralhar e escoher os meus papéis do dia. Comemorar os eleitos, chorar pelos deixados.

Não é fácil. Mas é assim o crescimento e o autoconhecimento: uma sucessão de tombos, de alegrias, de escolhas.

E é assim que tudo se organiza, assim que se aprende e como a vida segue. Com a certeza de que a tempestade vai passar, de que vamos rir de toda essa situação regados a uma boa taça de vinho e, acima de tudo, que as coisas mais importantes permanecem. Afinal, não é o teto da casa o mais importante...mas sim a quem ele abriga.

E para não mudar o tom deste post muito radicalmente, seguem as perguntas...: Quais são seus papéis, suas prioridades, seus sonhos e confusões? O que, para você, é o mais importante hoje?