Uma amiga me contou uma história a qual relatarei aqui. Confesso que pode parecer algo até corriqueiro, mas vejo como uma história de terror.
Após três idas ao pronto-socorro em função de uma tosse que não passava, ao ler a bula do último (e caríssimo) remédio que o plantonista a recomendou tomar, ela descobriu que o mesmo poderia ter tantos efeitos colaterais quanto uma quimioterapia (sem exagero).
Optou por procurar outro médico na guia de médicos do plano de saúde, desde que fosse atendida ainda naquele dia. Ao ligar para uns quatro, conseguiu um que, diante de seu apelo, concordou em recebê-la.
Ele viu o raio-x e disse que os pulmões estavam limpos. Ouviu os pulmões e novamente "seus pulmões estão limpinhos", fez um outro diagnóstico, recomendou um xarope e pediu para revê-la na semana seguinte.
Ao retornar, já refeita da tosse, o médico a recebeu, ouviu a respiração e disse "Olha só, mas que beleza!! Os pulmões estão ótimos! Melhoraram mesmo, hein?" (espanto!) "Você tomou o comprimido como lhe falei, certo? Foram quantos mesmo?".
Espantada com as palavras do médico, ela perguntou se ele havia lido a ficha dela e ele "ah, desculpe! Só dei uma olhadinha rápida e acho que não anotei tudo na última consulta" (espanto!) COMO ASSIM??????
Gosto do exemplo médico pois, erros neste setor podem causar mortes ou sequelas irreversíveis mas o fato é que em todos os setores as coisas em atendimento tem andado um pouco assim, largadas.
Ao mesmo tempo que percebo poucos e bons prestadores de serviço se dedicando ao cliente, a grande maioria pisa na bola e feio. E a verdade é que essas pessoas continuam atentendo e com fila na porta, o que é mais impressionante ainda. Mas, por quanto tempo, hein?
Elencando algumas necessidades básicas:
- Presença: as pessoas, ao atenderem, parecem estar em qualquer lugar, menos naquele local. Quando estamos com o outro, seja ele quem for, precisamos estar presentes. Na verdade, precisamos aprender a estar presentes conosco mesmos antes de tudo.
- Atenção: Ouvir o que o outro deseja, saber quem se está atendendo e demonstrar sua atenção. Ou seja: precisa de educação, não é mesmo?
- Mostrar ao outro que ele é importante: é tão raro acontecer que, quem consegue imprimir esta prática, se diferencia por muito tempo.
- Lembrar-se sempre que sem cliente não tem negócio. Isso é o mais básico.
Ou seja: para manter-se no mercado ou realmente diferenciar-se, vale à pena investir no atendimento, estar atento ao mesmo, cuidar de si, do seu negócio, dos seus clientes, sejam eles quem forem, internos ou externos.
Se abrimos nossas portas, devemos sempre dar boas vindas a quem entrar. Caso contrário é melhor fechar e pronto.
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